Archivio per anno: 2017

Da una ricerca commissionata da Ricoh a Censuswide emerge come i consumatori siano disposti a spendere di più con le aziende che li fanno sentire unici e importanti anche personalizzando le comunicazioni. Analisi dei dati, coinvolgimento del cliente e interazioni sempre più umane sono alcuni degli aspetti da considerare per migliorare la customer experience.

In media i consumatori entrano ogni giorno in contatto con oltre 5.000 annunci pubblicitari attraverso social media, blog, siti di e-commerce e così via[1]. Non si può scappare, insomma. A causa di tutto questo “rumore” per le aziende è difficile farsi sentire e per i consumatori capire di chi ci si possa fidare.

Le imprese devono riuscire a ottenere la fiducia dei clienti facendoli sentire unici ed importanti. Dalla ricerca “Triple R” commissionata da Ricoh a Censuswide è emerso come il 57% dei consumatori si dichiari disposto a spendere di più con le aziende che prestano loro la massima attenzione e che li trattano come singoli individui. Il 42% afferma di avere maggiore fiducia nei confronti delle aziende che personalizzano le comunicazioni rispetto a quelle che non lo fanno.

Comunicazioni e fiducia sono quindi strettamente connesse. Che ci si rivolga al mondo consumer oppure ai decision maker delle grandi imprese, è importante seguire tre step per aumentare la fidelizzazione mediante comunicazioni più efficaci:

1.     Focus sui dati: non è possibile costruire un rapporto di fiducia senza sapere esattamente a chi ci si stia rivolgendo. Senza una conoscenza approfondita del comportamento di ogni singolo cliente ogni tentativo di personalizzazione è destinato al fallimento. Le aziende devono quindi partire dalle informazioni in loro possesso per ottenere una visione più ampia del cliente, tenendo conto del fatto che si tratta di un progetto riguardante l’intera organizzazione. È importante che tutti i reparti collaborino per raggiungere una visione unica e completa perché questa è la base per riuscire a personalizzare le comunicazioni.
2.     Coinvolgimento del cliente: dalla ricerca Ricoh emerge che il 50% dei consumatori è convinto che le aziende siano maggiormente interessate alla customer experience prima che avvenga l’acquisto, mentre successivamente tendono ad abbandonare il cliente. È quindi importante coinvolgere i consumatori anche dopo l’acquisto con offerte e sconti personalizzati che consolidino la relazione. La qualità di queste interazioni è importante poiché una customer experience negativa porta i consumatori a rivolgersi altrove.
3.     Interazioni “più umane”: la comunicazione a due vie è fondamentale per costruire la fiducia con i consumatori. Alle persone piace parlare con altre persone e provano frustrazione se hanno la sensazione di interagire con un robot. Le aziende devono quindi riuscire a comunicare mantenendo un “tocco umano”. Basti pensare che il 41% dei consumatori coinvolti nello studio Ricoh predilige la mail come mezzo di comunicazione con le aziende. Anche la velocità è importante. Il 47% del campione d’indagine afferma che essa è un fattore determinante per la fedeltà al brand. Le tecnologie per l’automazione dei processi permettono di rispondere più rapidamente alle richieste dei consumatori.

Tutti gli step sono connessi in qualche modo alla raccolta e all’analisi dei dati. L’utilizzo intelligente delle informazioni sui clienti migliora le comunicazioni rafforzando la fiducia. L’importante, emerge dallo studio Ricoh, è trovare il giusto equilibrio. L’89% del campione afferma infatti di essere disposto ad interrompere tutte le relazioni con un’azienda se questa dovesse diventare troppo invadente. La fiducia, ribadiamo, si conquista con la chiarezza e la trasparenza e per le imprese, oggi più che mai, è importante rispondere alle esigenze dei clienti prima (Reach), durante (Respond) e dopo l’acquisto (Retain), le tre R al centro della ricerca “Triple R”.

[1] Will This App Disrupt The $160 Billion Ad Industry By Replacing Ads With Positive Messages?, Forbes 2016

Credits: A cura di Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & Environment, Ricoh Europe, Bitmat

Comunicare non è per tutti e quando si moltiplicano gli strumenti saperli padroneggiare non è semplice: tra video, chat, social network e rischio fake news la formazione diventa sempre più necessaria. E’ Andrea Albanese, social media marketing manager – digital communication advisor, a spiegare come Facebook e Twitter stanno cambiando e come l’immagine stia dominando sulla parola: “Nell’era social, i video sono la chiave della comunicazione”, dice nel suo intervento al Social media marketing day Italia di Milano, a cui hanno partecipato i principali esperti di comunicazioni di società quotate come Unicredit, associazioni come Unicef o enti come Confcommercio .

Il pubblico usa sempre di più “il live streaming, siamo tutti videomaker. Gli utenti dei video live guardano questi contenuti per una durata tre volte superiore rispetto ai video pre registrati” spiega. Non solo: se Facebook è la seconda fonte di informazioni dopo i giornali, per i più giovani il social network occupa il gradino più alto del podio e questo, in tempo di ‘bufale’ è un tema da affrontare per l’informazione. La ‘diretta’ prende sempre più piede nel mondo politico – “La Casa Bianca usa regolarmente” i video online -, cresce anche l’uso aziendale di questo strumento, come testimoniano i protagonisti dell’evento. I video diventano l’occasione per l’utente di un “contatto diretto”, con la possibilità per il fan, il tifoso o il cliente di guardare e commentare.

“I social media sono spesso visti come strumento low cost per poter fare delle attività, in realtà non è più così”, spiega Albanese. Le aziende che adesso si affacciano sui social “devono prendere in considerazione che oltre a fare un video, avere un piano editoriale, devono anche mettere dell’advertising, della pubblicità, quindi del budget, per poter far vedere i propri contenuti”, sottolinea l’esperto che definisce “lo smartphone è uno strumento evoluto di zapping: telecomando e tv portatile insieme”.

“Non c’è ombra di dubbio” che le imprese “devono sapere chi è il proprio target, fare un’analisi della tipologia dei clienti potenziali e poi sostanzialmente fare una strategia di marketing e di comunicazione”. In questo senso la customizzazione giocherà per le aziende un ruolo importante e rivolgersi a professionisti preparati è fondamentale: l’invito è a specializzarsi in un campo in cui la pratica e la predisposizione alla velocità e al cambiamento sono fondamentali.

Di fronte a una comunicazione globale, le aziende “hanno bisogno di persone iperspecializzate”, ma anche di evitare il “rischio di fare grossi investimenti e sbagliare dove si investe: sono diversi anni che c’è Facebook e ci sono aziende che iniziano solo ora. Facebook è uno strumento da usare senza indugio da parte delle aziende”, ma da abbinare a strategie di marketing e comunicazione.